Ci siamo quasi, e ora? Le strategie vincenti nel settore dell'ospitalità

Michela Morelli

Prosperare nel settore dell'ospitalità,che è da sempre caratterizzato da una concorrenza poco meno che spietata e da una costante evoluzione di esigenze e gusti dei clienti, è impensabile. Le aziende che operano in questo ambito devono quindi avere una rapida capacità di adattamento alle nuove tendenze e devono saper offrire servizi e prodotti innovativi per soddisfare le esigenze dei propri clienti.

Gli istituti di ricerca svolgono un ruolo fondamentale nell'indirizzare le strategie degli operatori in questo contesto, complesso e diversificato. Grazie alle loro attività di analisi dati e di ricerca in questo campo specifico, gli istituti sono in grado di identificare le nuove tendenze e le migliori pratiche nel settore dell'ospitalità, fornendo alle aziende informazioni preziose per sviluppare strategie vincenti. Vediamo in concreto alcune di queste buone pratiche.

Offrire esperienze personalizzate

Con il passare degli anni, con l’affinamento dei gusti a livello collettivo ma soprattutto con l'avvento della tecnologia e dei social media, i clienti sono diventati sempre più esigenti e desiderosi di esperienze uniche e personalizzate, soprattutto quando si parla di intrattenimento, turismo ed ospitalità.

Una delle strategie più efficaci per attirare e fidelizzare i clienti in questo specifico settore è sicuramente quella di offrire esperienze personalizzate. In concreto questo significa creare un'esperienza unica e su misura (sartoriale, in un certo senso) per ogni cliente, adattandola alle sue preferenze ed esigenze. Usufruendo di un servizio creato apposta per loro, i clienti tendono a sentirsi coccolati e apprezzati, aumentando la possibilità di ritornare in struttura e di consigliare il servizio ad amici e parenti.

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Come si possono offrire esperienze personalizzate ai clienti nel settore dell'ospitalità? La chiave, come accade quasi sempre, sta in un intelligente utilizzo dei dati. Grazie alle tecnologie, al social listening o a ricerche mirate, le aziende possono raccogliere una grande quantità di dati sui propri clienti, come le loro preferenze, abitudini di consumo e feedback. Questi dati possono poi essere utilizzati per creare profili dettagliati di ogni cliente e offrire loro servizi e prodotti su misura.

Una struttura ricettiva, ad esempio, potrebbe utilizzare i dati sui propri clienti per personalizzare le loro esperienze di soggiorno. Se un cliente ha mostrato interesse o preferenze per una camera vista mare, per un letto king size, o per una colazione totalmente vegana, l'hotel può giocare d’anticipo assicurandosi che il suo soggiorno sia perfettamente aderente alle sue esigenze (nei limiti del possibile, ovviamente, e senza il famoso "test del cliente rompiscatole" di Bruno Barbieri in 4 Hotel).

Usare i social media per la promozione di offerte ed eventi

I social media sono diventati un canale di comunicazione fondamentale, anzi IL canale imprescindibile per ogni tipo di business, ancor di più per le aziende del settore dell'ospitalità che sono quotidianamente a contatto con la clientela, che essa sia giovane o meno giovane. Attraverso piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn, le aziende possono raggiungere un vasto pubblico di potenziali clienti e mantenere un contatto costante con coloro che hanno già usufruito dei loro servizi.

Per promuovere efficacemente la propria azienda, le strutture ricettive possono creare contenuti accattivanti, pubblicando con continuità immagini, video, storie e Reels che mostrino le loro location e i servizi offerti, attirando l'attenzione dei potenziali clienti. In occasione di eventi e promozioni speciali, le aziende possono sfruttare l’immediatezza dei social per creare aspettativa (o hype, come direbbe la Gen Z), per mostrare il dietro le quinte dell’organizzazione dell’evento o per condividere contenuti riservati a chi ha mostrato interesse per la promozione o per l’happening.

Non meno importante, i social media permettono alle aziende del settore dell'ospitalità di interagire con i clienti in modo rapido ed efficace (se usati bene). Grazie ai commenti e alle recensioni lasciate sugli account social, le aziende possono rispondere a domande, risolvere problemi e raccogliere feedback utili per migliorare i loro servizi. Piccola nota: nei social come nella vita vera il cliente non ha davvero sempre ragione, ma anche la gestione di un reclamo o di una crisi può contribuire a migliorare la reputazione (reale e digitale) di un'azienda.

Ultimo ma non ultimo, i social media offrono la possibilità di creare contenuti interattivi, come sondaggi e quiz, che coinvolgono i clienti e aumentano la visibilità dell'azienda. In questo modo, le strutture possono creare un legame emotivo con i propri clienti e incentivare la fedeltà verso il proprio brand.

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Investire in un sito web completo aggiornato ed intuitivo

Avere un sito web ben strutturato e aggiornato costantemente è necessità e una marcia in più per le strutture ricettive, che attraverso questo potente strumento possono offrire ai propri clienti un'esperienza online che rispecchi la qualità e l'attenzione al dettaglio che caratterizza i servizi offerti nella vita reale. Questo permette di creare un legame più forte con i consumatori, aumentandone la fedeltà e favorendo il passaparola positivo.

Un sito web intuitivo e facile da navigare è essenziale per garantire che i potenziali clienti possano trovare facilmente tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Questo significa che il sito web deve essere ben organizzato, con menù chiari e una navigazione fluida. Inoltre, un sito web completo e aggiornato permette di mostrare in modo dettagliato tutte le caratteristiche e i servizi offerti dalla struttura ricettiva, come ad esempio le camere disponibili, le tariffe, le offerte speciali e le attività e attrazioni nelle vicinanze. Questo aiuta a creare aspettative realistiche nei potenziali clienti, riducendo il rischio di cancellazioni o reclami tardivi, una volta arrivati nella struttura.

Un altro vantaggio di avere un sito web completo ed intuitivo è la possibilità di raccogliere dati sui propri clienti e monitorare l'efficacia delle proprie campagne di marketing (GDPR permettendo). Questo consente di capire meglio le esigenze e le preferenze dei consumatori, personalizzando le proprie offerte e aumentando l'efficacia delle proprie strategie di marketing.

Collaborare con partner locali

Uno dei principali obiettivi delle aziende nel settore dell'ospitalità, come abbiamo già detto, è garantire ai propri clienti un'esperienza unica e autentica. Per raggiungere questo obiettivo, una strategia di marketing efficace potrebbe essere quella di collaborare con partner locali per offrire esperienze particolari, personalizzate ed uniche ai clienti.

La collaborazione con partner locali funziona per diversi motivi. Uno di questi è che permette ai clienti un accesso privilegiato ad attività ed esperienze che di norma solo i residenti del luogo possono conoscere e apprezzare appieno, il che si traduce in un differenziarsi dalla concorrenza e nell'offrire un valore aggiunto ai propri utenti.

Inoltre, la collaborazione con partner locali permette alle aziende nel settore dell'ospitalità di promuovere il territorio in cui operano e di contribuire alla valorizzazione e alla crescita dell'economia locale. Questo può agevolare la creazione di un legame più forte con la comunità locale e il miglioramento dell’immagine dell'azienda agli occhi dei clienti.

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Per implementare con successo una strategia di marketing basata sulla collaborazione con partner locali, le aziende nel settore dell'ospitalità devono prima di tutto identificare i partner più adatti alle proprie esigenze e ai propri obiettivi. Questi partner possono essere ristoranti, tour operator, artisti locali, associazioni culturali o qualsiasi altra realtà che possa offrire un'esperienza autentica ed unica ai clienti.

Una volta identificati i partner, le aziende nel settore dell'ospitalità possono creare pacchetti turistici o offerte speciali che includano le esperienze offerte dai partner locali. Questo permette di creare un'offerta integrata e coerente che soddisfi le esigenze e le aspettative dei clienti.

Infine, è importante comunicare in modo efficace le collaborazioni con i partner locali ai clienti. Questo può essere fatto attraverso i canali di comunicazione tradizionali, come il sito web dell'azienda o i social media, ma anche attraverso partnership con influencer o giornalisti locali che possano promuovere le esperienze offerte.

Il ruolo degli istituti di ricerca

Gli istituti di ricerche di mercato sono da tempo, e sono destinati a diventare sempre di più in futuro, i partner ideali per le aziende nel settore dell'ospitalità. Essi infatti:

  1. aiutano le strutture a comprendere meglio i bisogni e le preferenze dei propri clienti e a creare strategie di marketing efficaci per attrarli e fidelizzarli, passaggio importantissimo nella creazione di offerte personalizzate in grado di soddisfare le esigenze specifiche dei clienti e per differenziarsi dai concorrenti;
  2. aiutano le aziende del settore dell’ospitalità ad identificare nuove opportunità di mercato e ad individuare potenziali nuovi segmenti di clientela su cui concentrare le proprie attività di marketing. Ad esempio, un'azienda potrebbe scoprire che c'è una forte domanda per servizi di lusso, che nelle vicinanze ci sono state di recente delle scoperte archeologiche, o che esiste un mercato in crescita per i viaggiatori che cercano esperienze autentiche e locali. Questi dati permetteranno loro di adattare la propria offerta per soddisfare le esigenze di questo tipo di clientela;
  3. supportano le aziende nella valutazione dell'efficacia delle attuali strategie di marketing e collaborano con esse nell’identificazione di eventuali aree che necessitano di miglioramento. Ad esempio, un'azienda potrebbe scoprire che la propria campagna pubblicitaria non sta raggiungendo il proprio target di riferimento o che i clienti non sono soddisfatti del livello di servizio offerto. Grazie a queste informazioni le aziende sono in grado di apportare modifiche tempestive alle proprie strategie di marketing e di migliorare la propria posizione sul mercato.

In conclusione, gli istituti di ricerche di mercato svolgono un ruolo fondamentale nel supportare le aziende del settore dell'ospitalità e nella creazione di strategie di marketing efficaci. Fornendo informazioni dettagliate sui bisogni e le preferenze dei clienti, sulle nuove opportunità di mercato e sui trend del settore, le ricerche consentono alle aziende di adattare la propria offerta in modo mirato e di mantenere un vantaggio competitivo in un mercato sempre più variegato e in rapidissima evoluzione.


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